אי הגעה לתורים חוזרת אצלכם? זהו שעות ושירותים לבדיקה

אם אתם שוב נשארים עם שעה ריקה בגלל אי הגעה לתורים, השוו את שיעור ההיעדרויות לפי שעות ושירותים לפני שאתם משנים מדיניות לכל הלקוחות. הפרידו תחילה בין היעדרות, ביטול ואיחור. כך תוכלו לבחור קבוצה שמצריכה בירור ושינוי ממוקד לבדיקה, במקום להגיב לכל שעה ריקה באותה דרך.

עיקרי הדברים

• הפרידו בין אי הגעה, ביטול ואיחור כדי שהבדיקה תעסוק באותה בעיה לאורך כל התקופה.
• חשבו שיעור אי הגעה מתוך התורים שהתקיימו והתורים שהסתיימו בהיעדרות, והציגו לצדו את גודל הקבוצה.
• השוו שעות בתוך אותו שירות לפני שאתם מסיקים ששעת התור קשורה להיעדרויות.
• תעדו סיבה רק כשהלקוח מסר אותה; כשאין תשובה, השאירו את הסיבה כלא ידועה.
• בחרו שינוי אחד שמתאים לממצא, ובדקו אותו בתקופות דומות לפני שהופכים אותו לנוהל קבוע.

טעות: רושמים כל שעה ריקה כאי הגעה

לקוח שלא הגיע ולא הודיע, לקוחה שביטלה מראש ומישהו שהגיע באיחור יכולים להשאיר פער ביומן. לכל אחד מהמקרים יש משמעות אחרת. רישום של כולם תחת אותה כותרת מטשטש את הבעיה שאתם מנסים לפתור.

למה זה פוגע: אם רוב הפערים נוצרו מביטולים, בדיקה של אי הגעה תוביל אתכם לכיוון הלא נכון. גם השוואה בין עובדים או תקופות תהיה מטעה כשההגדרות משתנות.

התיקון המדויק: קבעו הגדרה אחידה: אי הגעה היא תור שהלקוח לא הגיע אליו ולא ביטל לפני תחילתו. ביטול מאוחר נשאר ביטול, ומסומן בנפרד. באיחור, תעדו גם אם השירות התקיים בפועל.

ודאו שכל מי שמעדכן את היומן משתמש באותן הגדרות. אם שינויי תורים נרשמים אצלכם בכמה דרכים, התחילו בשיטת עבודה אחידה לניהול שינויים בתורים. הנתונים שתשוו בהמשך תלויים ברישום הזה.

טעות: בוחרים את השעה עם הכי הרבה היעדרויות

שעה מבוקשת עשויה לצבור יותר היעדרויות פשוט כי נקבעים בה יותר תורים. ספירה בלבד לא מראה אם הסיכון היחסי גבוה יותר בשעה הזאת.

למה זה פוגע: אתם עלולים לצמצם זמינות בשעה שימושית, בעוד שבשעה פחות עמוסה שיעור אי ההגעה גבוה יותר.

התיקון המדויק: חלקו את מספר התורים שהסתיימו באי הגעה במספר התורים שהתקיימו או הסתיימו באי הגעה, והכפילו במאה. השתמשו באותה דרך חישוב לכל הקבוצות. תורים שבוטלו אינם נכללים בחישוב הזה.

ליד השיעור, רשמו תמיד את מספר התורים שעליו הוא מבוסס. עקבו גם אחרי ביטולים בנפרד: מעבר מאי הגעה לביטול ברגע האחרון עשוי לשנות את הנתון, בלי לפתור את הפגיעה ביומן.

טעות: משווים את כל תורי הבוקר לכל תורי הערב

השעות עשויות לכלול תמהיל שונה של שירותים ולקוחות. למשל, אם שירות מסוים ניתן בעיקר בערב, ההבדל בין בוקר לערב עשוי להיות קשור לשירות או למאפייני ההזמנה.

למה זה פוגע: אתם מייחסים את הבעיה לשעה, בלי לבדוק מה עוד שונה בין הקבוצות. שינוי שעות העבודה עלול להשאיר את הקושי האמיתי ללא מענה.

התיקון המדויק: התחילו בהשוואה של אותו שירות בשעות שונות. אחר כך בדקו מאפיין נוסף, בנפרד. היעזרו ברצף הבא:

• שירות: השוו תחילה תורים לאותו סוג שירות.
• יום ושעה: בדקו אם ההיעדרויות מתרכזות בחלק מסוים של השבוע.
• מרחק מההזמנה: בדקו אם יש הבדל בין תורים שנקבעו סמוך למועד לבין תורים שנקבעו מראש.
• היכרות עם העסק: השוו לקוחות חדשים וחוזרים בתוך קבוצה דומה.

אל תחלקו מיד את הנתונים לכל הצירופים האפשריים. התחילו בהבדל בולט אחד ובדקו אותו לעומק. דפוס חוזר מצביע על מקום לבירור; הוא אינו מוכיח את הסיבה.

טעות: הופכים אירוע בודד למדיניות קבועה

בקבוצה שיש בה מעט תורים, כל היעדרות משפיעה מאוד על השיעור. לכן שירות קטן בהיקפו יכול להיראות בעייתי גם כשאין מספיק מידע לקביעה כזאת.

למה זה פוגע: אתם עלולים להוסיף מגבלות ללקוחות שמגיעים כרגיל, או לשנות שירות על סמך אירוע חריג.

התיקון המדויק: בדקו כמה תורים נכללו בקבוצה והאם הדפוס מופיע גם בתקופה נוספת. אם הפעילות מצומצמת, הרחיבו את חלון הבדיקה לפני קבלת החלטה. שמרו על תקופות דומות ככל האפשר מבחינת ימי פעילות ותמהיל שירותים.

אין גודל קבוצה אחיד שמתאים לכל עסק. כשהמידע דל, המסקנה המתאימה היא שהקבוצה דורשת המשך מעקב. אל תציגו אותה לצוות כקבוצה שכבר הוכחה כבעייתית.

טעות: ממלאים את הסיבה לפי תחושת בטן

רישום כמו ״שכח״ או ״לא רציני״ נשמע כמו הסבר, אבל בלי תשובת הלקוח מדובר בהשערה. גם לקוח שלא עונה אינו מספק בכך סיבה להיעדרות.

למה זה פוגע: השערות מצטברות לתמונה מוטה. הן עלולות להשפיע גם על היחס ללקוח בתור הבא, בלי בסיס עובדתי.

התיקון המדויק: כשהלקוח חוזר ליצור קשר, שאלו בענייניות: ״האם היה משהו שהקשה על ההגעה לתור הקודם?״ תעדו בקצרה את הסיבה שנמסרה. אם לא נמסרה סיבה, כתבו שהיא אינה ידועה.

שמרו רק מידע שנחוץ לשיפור התהליך. אין צורך בפרטים רפואיים או משפחתיים כדי לתעד שהיה קושי להגיע. אל תהפכו את בירור הסיבה לתנאי לקבלת שירות מחדש.

טעות: בוחרים פתרון לפני שמנסחים מה הוא אמור לפתור

גם אחרי שמצאתם קבוצה עם שיעור גבוה יותר, עדיין צריך לברר מה מקשה על ההגעה. הוספת תזכורות או שינוי כללים בלי בירור עלולים לטפל בבעיה אחרת מזו שעולה מהנתונים.

למה זה פוגע: אתם מוסיפים עבודה או חיכוך ללקוחות, בלי לדעת איזה קושי השינוי אמור לצמצם.

התיקון המדויק: נסחו את הבדיקה במשפט אחד: בקבוצה מסוימת מצאנו דפוס, יש לנו מידע על קושי אפשרי, ונבדוק שינוי שמתייחס אליו. אם לקוחות חדשים דיווחו שלא מצאו את הכניסה, בדקו את בהירות הוראות ההגעה. אם אין מידע על הסיבה, הצעד הראשון הוא בירור.

לצעדי המניעה עצמם, המשיכו למאמר איך להפחית אי הגעה לתורים בלי לרדוף אחרי לקוחות. הבדיקה כאן עוזרת לבחור איזה צעד רלוונטי לעסק שלכם, ובאיזו קבוצה כדאי להתחיל.

טעות: משנים כמה דברים יחד ולא יודעים מה עזר

כשמשנים במקביל הודעות, שעות וכללי הזמנה, קשה לייחס את התוצאה לשינוי מסוים. גם שינוי בהיקף הפעילות או בהרכב השירותים עשוי להסביר הבדל בין התקופות.

למה זה פוגע: אתם עלולים להשאיר נוהל מכביד שאין לכם בסיס לקבוע שהוא מועיל, או להפסיק שינוי מתאים בגלל השוואה לא הוגנת.

התיקון המדויק: בדקו שינוי אחד בכל פעם. תעדו מתי התחיל, על איזו קבוצה חל ומה תמדדו. השוו את שיעור אי ההגעה בתקופות דומות, לצד מספר התורים והביטולים. אם הרכב הפעילות השתנה, ציינו זאת לפני הסקת המסקנה.

Glowafy מרכזת ניהול תורים ביומן חכם; הגדרות הרישום והבדיקה נשארות החלטה של העסק. הצעד הבא: פתחו ניסיון חינם של 30 יום ב־Glowafy, ללא כרטיס אשראי, ובחרו שירות אחד למעקב לפי שעות לפני שאתם משנים מדיניות לכל הלקוחות.