קביעת תורים עצמאית שמאפשרת ללקוחות לבחור מועד

כדי לאפשר ללקוחות לבחור מועד ולקבוע תור לבד, מתחילים באתר הזמנות זמין ומסבירים מתי ואיך להשתמש בו. Glowafy מציעה אתר הזמנות אישי עם אפשרות להזמנה עצמית 24/7 ויומן חכם. לצד האפשרות הדיגיטלית, כדאי להגדיר באילו שאלות ממשיכים לתת מענה אישי ואיך מציגים את השינוי ללקוחות.

עיקרי הדברים

• שירות מוכר עם שם ברור הוא נקודת התחלה מתאימה להצעת הזמנה עצמאית ללקוחות.
• קישור להזמנה צריך להופיע במקומות שבהם הלקוחות כבר מחפשים את העסק או מבקשים תור.
• הודעה שמלווה את הקישור צריכה להסביר שאפשר לבחור מועד באתר ולהבהיר איך פונים לעזרה.
• בקשת עזרה אחרי שליחת הקישור היא הזדמנות לברר מה חסר ללקוח, לפני שקובעים עבורו.
• כל תור שנקבע בשיחה אישית צריך להיכנס ליומן שבו מנהלים גם את ההזמנות העצמאיות.

1. בחרו שירות שהלקוח יכול לזהות בעצמו

התחילו בשירות שהלקוחות שלכם מכירים ויודעים לבקש. בדקו אם אפשר להבין משמו מה מזמינים, ואם הבחירה בו דורשת שיחת בירור. שירות עם כמה אפשרויות דומות עשוי לדרוש הסבר לפני ההזמנה.

אפשר להתחיל בהצעת הזמנה עצמאית ללקוחות חוזרים שמכירים את השירות. זו המלצה לדרך ההיכרות עם האפשרות החדשה, ולא הבטחה שהם יעדיפו אותה. המטרה בשלב הזה היא לבדוק אם ההנחיות שלכם ברורות למי שכבר יודע מה הוא רוצה להזמין.

הפרידו בין שתי החלטות: איזה שירות מתאים ללקוח, ובאיזה מועד הוא רוצה להגיע. בשאלת ההתאמה אתם יכולים להמשיך לייעץ באופן אישי. את בחירת המועד אפשר להציע לבצע דרך אתר ההזמנות, בהתאם לזמינות שמופיעה בו.

2. בדקו את אתר ההזמנות לפני שמפנים אליו

לפני ששולחים קישור, עברו על אתר ההזמנות מנקודת המבט של הלקוח. קראו את שמות השירותים ובדקו אם הם מובנים בלי הסבר בעל פה. מונח מקצועי שמוכר לכם לא בהכרח מוכר למי שמזמין בפעם הראשונה.

בדקו גם שהזמינות המוצעת מתאימה לשעות שבהן אתם מתכוונים לקבל תורים. אם נדרשת הכנה מוקדמת לשירות, החליטו כיצד תמסרו אותה ללקוח. אל תניחו שהוא כבר מכיר את כללי העסק רק מפני שהצליח לבחור מועד.

ב־Glowafy אפשר להציע הזמנה עצמית דרך אתר הזמנות אישי. אם אתם עדיין בשלב ההקמה, היעזרו במאמר על הגדרת השירותים ובדיקת ההזמנה הראשונה. לאחר מכן בצעו בעצמכם הזמנת בדיקה, לפני שמזמינים לקוחות להשתמש באתר.

3. הסבירו מה אפשר לעשות דרך הקישור

הציגו את האפשרות דרך פעולה שהלקוח יכול לבצע: להיכנס לאתר ההזמנות, לבחור שירות ולבחור מועד מתוך הזמינות. אין צורך להציג את כל תכונות המערכת או להסביר את תהליך העבודה הפנימי שלכם.

אפשר לכתוב: ״אפשר לקבוע את התור דרך אתר ההזמנות שלנו ולבחור מועד מתוך הזמינות שמופיעה בו. אם אינכם בטוחים איזה שירות לבחור, כתבו לנו ונעזור.״ צרפו להודעה את הקישור לאתר ההזמנות של העסק.

אם אתם מציינים שאפשר להזמין גם מחוץ לשעות הפעילות, הבדילו בין זמינות האתר לזמינות המענה האנושי. האפשרות להזמין ב־Glowafy זמינה 24/7; את שעות המענה שלכם כדאי להציג בנפרד. כך הלקוח מקבל מידע ברור על שתי דרכי הפנייה.

4. הציעו הזמנה עצמאית ברגע שבו מבקשים תור

כשלקוח פונה כדי לקבוע, אפשר להציע לו לבחור מועד באתר במקום להתחיל ברשימת שעות בהודעה. לוו את הקישור במשפט קצר שמתאים לבקשה שלו. אם כבר ביררתם איזה שירות מתאים, ציינו את שם השירות שעליו דיברתם.

בסיום מפגש אפשר להזכיר היכן מזמינים את התור הבא. הציגו זאת כאפשרות לשימוש בהמשך, בלי לדרוש מהלקוח להזמין מיד. השיחה הזאת היא גם מקום לשמוע אם יש לו שאלה על הדרך החדשה.

מקמו את הקישור בנקודות מגע קבועות:

• פרופיל העסק ברשת החברתית שבה אתם פעילים, במקום המיועד לקישור.
• תשובה לבקשת תור בוואטסאפ, לצד הסבר על בחירת השירות והמועד.
• אתר העסק הקיים, אם יש לכם כזה, באזור שבו מציעים לקבוע תור.

5. בררו מה עצר את הלקוח בשימוש הראשון

אם לקוח חוזר אליכם אחרי שקיבל קישור, שאלו במה הוא צריך עזרה. ייתכן שהשאלה נוגעת לבחירת השירות, למועד שלא מצא או לתהליך ההזמנה עצמו. אל תסיקו מהפנייה שהוא אינו מעוניין לקבוע לבד.

ענו על השאלה שעלתה. אם נדרש הסבר מקצועי, תנו אותו לפני שמפנים שוב להזמנה. אם הלקוח צריך הכוונה בתהליך, הסבירו את הפעולה הבאה ותנו לו לבחור אם להשלים אותה בעצמו או להיעזר בכם.

הגדירו גם איך מסייעים למי שמעדיף תיאום אישי. עצמאות בקביעת התור יכולה להתקיים לצד יחס אישי, בהתאם לדרך שבה אתם רוצים לתת שירות. אין צורך להפוך את השימוש בקישור למבחן שהלקוח חייב לעבור.

6. הכניסו גם תיאום אישי לאותו יומן

בצעו הזמנת בדיקה ובדקו כיצד התור מופיע ביומן. ודאו שאתם יודעים למצוא אותו ולזהות את הפרטים הנחוצים לעבודה. אם כמה אנשי צוות מטפלים בפניות, עברו יחד על דרך בדיקת הזמינות ורישום התורים.

קבעו כלל עבודה: גם תור שנקבע בטלפון או בהודעה נרשם ביומן שבו מנהלים את ההזמנות העצמאיות. הודעת לקוח יכולה להישאר כחלק מהשיחה, אך אין להסתמך עליה כרישום היחיד של התור.

Glowafy משלבת אתר הזמנות אישי ויומן חכם במערכת לניהול תורים. כדי לתכנן את הזמינות שתציעו ללקוחות, אפשר להיעזר גם במאמר על תכנון יומן שאפשר לעמוד בו. בחרו שעות בהתאם ליכולת העבודה שלכם, ולא רק לפי משבצות שנראות פנויות.

7. השאירו דרך ברורה לשאלות אחרי ההזמנה

לאחר שהלקוח קבע, הוא עשוי להזדקק להסבר על הכנה לשירות או לבקש שינוי. ציינו באיזה ערוץ אפשר לפנות בעניינים האלה ומתי אתם נותנים מענה. דרך קשר ברורה עוזרת ללקוח לדעת למי לפנות.

Glowafy כוללת תזכורות אוטומטיות בוואטסאפ. אפשר לשלב אותן בשגרת ניהול התורים, לצד המענה האישי שלכם לשאלות. למבט על מקומן בחוויית השירות, קראו על תזכורות וואטסאפ כחלק מהקשר עם הלקוחות.

כדאי לתאם ציפיות גם בתוך העסק: מי עונה לבקשת שינוי, מי מעדכן את היומן ומי מטפל בשאלה מקצועית. אלה החלטות שירות שלכם, שחשוב להגדיר גם כשהלקוח מבצע את ההזמנה בעצמו.

8. עדכנו את ההנחיות לפי שאלות שחוזרות

במהלך השימוש, רשמו לעצמכם אילו שאלות חוזרות. אם לקוחות שואלים איזה שירות לבחור, בחנו את שמות השירותים ואת ההסבר שאתם נותנים. אם מבקשים שוב את הקישור, בדקו היכן הוא מופיע ואם קל למצוא אותו.

שנו בכל פעם נקודה מוגדרת, ואז בדקו אם עדיין נדרש הסבר באותו נושא. אפשר גם לשאול לקוח שהשתמש באתר אם היה שלב שלא היה ברור לו. התשובה שלו היא משוב על התהליך, ולא הוכחה לכך שכל הלקוחות חווים אותו באותה דרך.

הערך שמנחה את המעבר הוא בחירה: להציע ללקוחות דרך לקבוע בזמן שנוח להם, ולהשאיר מענה אנושי לשאלות שדורשות אותו. זה גם העיקרון שמחבר בין אתר הזמנות, יומן חכם ושגרת שירות שמתאימה לעסק שלכם.

התחילו ניסיון חינם של 30 יום ב־Glowafy, ללא כרטיס אשראי, עם שירות מוכר אחד שתציעו ללקוחות להזמין בעצמם.