איך מערכת הזמנות אונליין לקליניקה תבדיל תור ראשון ממעקב?

הגדירו תור ראשון ומפגש מעקב כשני שירותים נפרדים, עם שמות ברורים ומשך שמתאים לכל מפגש. מטופל חדש עשוי להזדקק להיכרות ולבירור שאינם נדרשים בכל ביקור חוזר. לפני פתיחת ההזמנות, החליטו גם אילו מפגשים דורשים שיחה עם הקליניקה לפני בחירת מועד.

עיקרי הדברים

• הפרידו תור ראשון ממעקב בשמות השירותים ובמשך התור.
• כוונו לשיחה מקדימה כשבחירת המפגש דורשת בירור מקצועי.
• הקצו זמן להכנת החדר לפני פתיחת זמינות למטופל הבא.
• בדקו הזמנה של שני סוגי המפגשים לפני פרסום אתר ההזמנות.

מיינו את המפגשים לפני שמגדירים שירותים

התחילו מהמקרים שמגיעים לקליניקה בפועל: מטופל חדש, מטופל שחוזר למעקב ומטופל שמבקש שירות מוגדר. לכל מקרה צריכה להיות דרך ברורה לקביעת תור. אל תפתחו שירות להזמנה עצמית אם המטופל אינו יכול לדעת בעצמו שהוא מתאים לו.

ההפרדה חשובה במיוחד כשאותו שם משמש אצלכם לכמה מפגשים שונים. ״פגישה״ עשויה להיות היכרות ראשונה או מעקב קצר. אם הצוות מבין את ההבדל רק מתוך היכרות עם המטופל, אתר ההזמנות צריך להסביר אותו במפורש.

• רשמו את סוגי הביקורים: היכרות ראשונה, מעקב ושירותים מוגדרים שכבר קיימים בקליניקה.
• ציינו למי כל מפגש מתאים: מטופלים חדשים, מטופלים קיימים או מי שקיבלו הנחיה מהצוות.
• אחדו שירותים כפולים: השאירו אפשרות אחת כששני שמות מתארים אותו מפגש.
• הפרידו מקרים לבירור: השאירו מחוץ להזמנה העצמית שירות שההתאמה אליו דורשת שיחה מקצועית.

כתבו שמות שמאפשרים לבחור בלי לנחש

במערכת הזמנות אונליין לקליניקה, שם השירות הוא ההנחיה הראשונה למטופל. ״מפגש ראשון למטופלים חדשים״ מסביר למי התור מיועד. ״מפגש מעקב למטופלים קיימים״ מבהיר את האפשרות השנייה בלי להסתמך על המחיר או על משך המפגש.

אם אפשר להוסיף תיאור לשירות באתר ההזמנות, השתמשו בו כדי להסביר תנאי התאמה אחד או הכנה נחוצה. שמרו על ניסוח מנהלי פשוט. רשימת מונחים מקצועיים ארוכה עלולה להקשות דווקא על מי שמגיע בפעם הראשונה.

• הוסיפו את שלב המפגש לשם: ראשון, חוזר או מעקב, לפי השפה הנהוגה אצלכם.
• כתבו תנאי מקדים ברור: למשל, קביעת שירות מסוים רק לאחר שיחה עם הקליניקה.
• בדקו עם אדם מחוץ לצוות: בקשו ממנו לבחור תור לביקור ראשון ולהסביר את הבחירה.
• שמרו על שמות אחידים: השתמשו באותו ניסוח באתר ההזמנות ובשיחות עם המטופלים.

הכלל לבדיקת השמות פשוט: אם אדם חדש זקוק להסבר מהצוות כדי לבחור, צריך לחדד את הניסוח או להפנות לבירור. אפשר להיעזר גם בהסבר על שילוב הזמנה עצמית עם מענה אישי.

קבעו משך תור לפי העבודה המלאה סביב המפגש

הזמן שהמטופל נמצא בחדר אינו תמיד כל הזמן שהתור תופס. הכנת החדר, שיחה מסכמת ותיעוד עשויים להיות חלק מרצף העבודה. בדקו מתי אתם באמת מוכנים לקבל את המטופל הבא, ולא רק מתי המפגש מסתיים.

תור ראשון ומעקב יכולים לדרוש הקצאות זמן שונות. אל תבחרו משך אחיד רק כדי ליצור יומן מסודר למראה. התבססו על מפגשים שהתקיימו אצלכם ועל הצורך המקצועי בכל סוג ביקור.

• בדקו את הרצף בפועל: מתחילת ההכנה ועד לרגע שבו אפשר לקבל את המטופל הבא.
• הגדירו משך לכל שירות: התאימו אותו למפגש ולפעולות הנלוות הנדרשות אצלכם.
• שמרו זמן מעבר כשצריך: בדקו כיצד לכלול אותו בהקצאת הזמן או לחסום אותו ביומן.
• בדקו חדר ומטפל יחד: ודאו ששניהם פנויים לאורך כל הזמן הנדרש.

בקליניקה שבה כמה אנשי מקצוע חולקים חדרים, עברו גם על בדיקות תיאום החדרים ביומן לקליניקה. זמינות של מטפל לבדה אינה מספיקה לקביעת המפגש.

הגדירו מה עושים כשלא ברור איזה תור מתאים

מטופל שחוזר אחרי הפסקה עשוי להתלבט אם להזמין מעקב או מפגש ראשון. אדם שמבקש שירות שאינו מכיר עשוי להזדקק לבירור אחר. קבעו מראש את דרך הטיפול במקרים האלה, במקום לצפות שהמטופל יבחר את האפשרות הקרובה ביותר.

ההנחיה צריכה להיות קצרה: באילו מצבים פונים לקליניקה, באיזה ערוץ ומי מטפל בפנייה. אם מדובר בקליניקה רפואית, הבהירו שערוץ ההזמנות אינו מיועד לפניות רפואיות דחופות, בהתאם לנהלים המקצועיים שלכם.

• כתבו מתי נדרשת פנייה: הגדירו מצבים שבהם יש לברר התאמה לפני בחירת מועד.
• הציגו פרטי קשר נגישים: ודאו שאפשר למצוא אותם לפני השלמת הזמנה שגויה.
• קבעו אחראי לבירור: הגדירו למי הצוות מעביר שאלה שאינו מוסמך לענות עליה.
• הפרידו תיאום מבירור מקצועי: הגדירו אילו שאלות אפשר לפתור במענה המנהלי.

הכינו הנחיות הגעה בלי לבקש מידע רגיש מיותר

בדקו מה המטופל צריך לדעת כדי להגיע מוכן: כתובת, כניסה, קומה והכנה שנדרשת למפגש. אם ההנחיות לתור ראשון שונות מההנחיות למעקב, הכינו נוסח נפרד לכל אחד. הסירו מידע שאינו משפיע על ההגעה או על ההכנה.

בשלב ההזמנה, בקשו רק פרטים שנחוצים לתיאום. הימנעו מעידוד לשליחת תיאור רפואי מפורט בהודעות רגילות. אם נדרש מידע רגיש, בדקו בנפרד את אופן האיסוף והשמירה שלו לפי נהלי הקליניקה והדרישות החלות עליה.

• אמתו את פרטי ההגעה: בדקו שהכתובת והוראות הכניסה תואמות למקום בפועל.
• ציינו הכנה רלוונטית בלבד: פרטו מה להביא או לעשות מראש לפי ההנחיות המקצועיות שלכם.
• בדקו כל פרט מבוקש: הסירו בקשות למידע שאינו נחוץ לקביעת התור.
• שמרו על תזכורת עניינית: כללו פרטים מנהליים נחוצים בלי מידע טיפולי מיותר.

בצעו הזמנת בדיקה לתור ראשון ולמעקב

עברו את התהליך מנקודת המבט של מטופל חדש: בחרו שירות, מצאו מועד ובדקו מה מתקבל בסיום ההזמנה. אחר כך חזרו על הבדיקה כמטופל שמגיע למעקב. כך אפשר לזהות פער בין ההגדרות ביומן לבין מה שהמזמין מבין.

ב־Glowafy יש אתר הזמנות אישי, יומן חכם ותזכורות אוטומטיות בוואטסאפ. במהלך הניסיון, בדקו כיצד הם משתלבים בשגרת הקליניקה שלכם. אל תניחו ששם שירות או הודעה ברורים למטופל רק משום שהם מוכרים לצוות.

• בחרו שירות בלי הסבר בעל פה: ודאו שהשם והתיאור מספיקים לבחירה המתאימה.
• אמתו את הזמן שנשמר ביומן: בדקו שהוא תואם את סוג המפגש ואת זמינות החדר.
• קראו את האישור והתזכורת: ודאו שהמועד ופרטי ההגעה נכונים.
• בדקו בחירה שגויה: ודאו שהמטופל מבין כיצד לפנות לתיקון התור.

אם הבדיקה מעלה צורך שאינכם יודעים כיצד להגדיר, אפשר לברר אותו דרך צוות התמיכה של Glowafy לפני פתיחת השירות להזמנות.

התחילו מבדיקת שני סוגי מפגשים ב־Glowafy

פתחו ניסיון חינם של 30 יום ב־Glowafy, ללא כרטיס אשראי, ובצעו את הצ׳קליסט על תור ראשון ומפגש מעקב לפני שתפרסמו אותם למטופלים.